侨兴街道办事处，区直（含驻侨）各单位：

　　为深入贯彻落实市委、市政府关于做好春节（春运）有关工作部署，全力做好春节（春运）期间12345热线服务工作，我办牵头制定了《汕尾市华侨管理区12345政务服务便民热线全力做好2024年春节涉旅（春运）服务的工作方案》，现印发给你们，请认真遵照执行。

汕尾市华侨管理区党政办公室

2024年2月7日         

汕尾市华侨管理区12345政务服务便民热线

全力做好2024年春节涉旅（春运）服务的

工作方案

　　为深入贯彻落实市委、市政府关于做好春节（春运）有关工作部署要求，进一步提升12345政务服务便民热线（以下简称12345 热线）服务能力，畅通线上线下反映渠道，及时受理相关诉求，加快诉求办理时效，加强闭环管理，强化服务监督效能，切实发挥12345热线“总客服”作用，助力我区春节旅游市场高质量发展，持续擦亮汕尾旅游服务品牌，结合工作实际，特制定本工作方案。

　　一、总体要求

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，认真贯彻落实市委、市政府关于春节各项工作部署，围绕春节（春运）期间的水电气网、消费、旅游、交通和群众反映强烈的问题，按照“接诉即办”的工作机制，以“即接、即转、即办、即督、即回”工作模式，快速协调处理群众诉求，加大跟踪回访力度，强化跟踪落实，切实解决群众“急难愁盼”问题，进一步提升服务能力，共同努力营造文明、有序、温馨、暖心的节日氛围，助力我区旅游市场健康发展。

　　二、组织领导

　　为进一步加强组织领导，强化统筹协调，确保群众诉求高效处置，成立春节（春运）期间12345热线服务工作小组，区党政办公室主要负责同志担任组长，分管负责同志担任副组长，12345热线区直（含驻侨）承办单位（具体诉求事项的责任部门）、侨兴街道等单位负责同志为成员。

　　三、重点受理事项范围及职责分工

　　根据我市旅游市场秩序、春运工作的有关工作部署，按照节假日期间12345热线联动工作机制工作要求，市12345热线负责对全市区域内涉及旅游、水电气等相关重点诉求事项的接听、登记、转派、催办、回访，诉求事项包括但不限于群众吃、住、行、游、购、娱以及其他相关紧急诉求等。市12345热线根据诉求事项，按照“属地管理优先”“谁主管谁负责”的原则，按责转办，及时向有关单位转派相关诉求工单，各承办单位应规范、限时办理相关诉求。

　　四、诉求类型及分类限时办结

　　（一）快速解答咨询事项。市12345热线接到群众咨询诉求后，按照12345热线知识库进行解答，知识库无相关内容的使用“三方通话”联系责任单位解答，各地各相关单位应及时完善本地本单位12345热线的知识库。

　　（二）及时处置求助、投诉、建议事项。对于旅游市场秩序领域、水电气以及其他紧急诉求，包括但不限于交通出行领域（含网约车、出租车、公交车、客运、交通堵塞等方面）、城市管理（乱摆乱卖、乱停乱放、环境卫生等方面）、住宿、景区（服务）管理、餐饮消费（含缺斤少两、哄抬物价、食品安全以及其他消费纠纷）、停水停电以及其他紧急事项（含燃放烟花、消防安全、交通安全、突发公共卫生事件等），12345热线平台工作人员详细记录群众诉求，即时形成事项工单转派承办单位办理；督促提醒承办单位快速接诉，承办单位应根据不同诉求类型，分类分级处理，能当场、当日协调处理的，原则上当场、当日协调解决，当日办结并回复，并向我区12345热线申请办结；不能当天办结的，应加快协调处理，按快办快结的要求处理，加强与群众沟通，及时作出解释说明，争取理解。12345热线将动态管理台账，定期督办提醒，直至诉求办结为止。（详见附件）

　　（三）及时联动处置紧急突发事项。市12345热线接到群众反映的紧急突发事项如停水、道路交通安全、消防安全等时，应第一时间电话联系责任单位，同步转派诉求工单，承办单位在接到电话通知或诉求工单后，应尽快联系诉求人，或及时到场处置，妥善做好突发事项的应对工作，并及时将有关情况向12345热线反馈，12345热线根据承办单位反馈的情况及时回访告知诉求人。加强12345热线与 110、119、120 以及水电气等服务单位联动，灵活通过三方通话、一键转接、与相关单位对接联系人电话联系等多方式、多渠道加强协调联动。

　　（四）合理引导涉法涉诉事项。市12345热线接到非12345热线渠道受理范围的相关诉求事项后，各承办单位应及时核实，对属于涉法涉诉范围的问题，由承办单位在当日内向诉求人详细解释沟通说明，并引导诉求人通过合理合法渠道申诉，避免引起其他不良影响。

　　（五）主动服务提升办理满意度。市12345热线对涉旅游事项工单实行100%人工回访，办理满意的，办结归档；回访不满意的，根据诉求人的实际要求，发回重办，相关诉求办理情况每日定期报区旅游指挥部办公室督办。各地各单位应加强与诉求人沟通联系，主动靠前服务，提升诉求办理效率和办理质量，避免发回重办。

　　五、工作要求

　　（一）提高政治站位，增强使命感紧迫感。各地各有关单位要强化组织领导，坚持以人民为中心，做到想人民群众之所想，急人民群众之所急，思人民群众之所思，盼人民群众之所盼，加强统筹协调，履职担责，解决好群众“急难愁盼”问题。建立完善部门内部、外部协作联办工作机制，提升多领域协调管理，提高服务效能，共同办好群众诉求，保持社会和谐稳定，保障全区人民群众共度祥和、幸福、平安年。

　　（二）强化值班值守，优化热线运行服务。在春节（春运）假期期间，12345热线要确保24小时不打烊、不下线，全天候提供接诉服务，密切联动承办单位，快速响应处置，保障群众诉求渠道畅通。增设座席应对话务高峰，调配人员管理话务现场，所有紧急件按照“即接、即转、即办、即督、即回”工作机制，对紧急类诉求事项，及时电话协调相关承办单位，快速处理跟踪落实，对不满意诉求强化跟踪监测回访，架起政府与群众的“连心桥”，以快捷高效办理提升政务服务温度。

　　（三）深化协调联动，提升接诉即办能力。按照市旅游指挥部办公室《关于建立健全旅游投诉跟踪督办机制通知》《关于进一步加强值班值守规范假期旅游市场秩序的通知》以及12345热线应急联动工作机制，12345热线加强与公安、交通、文广旅体、商务、市监、消防、应急等单位和街道协同联动，各地各有关部门要及时更新紧急联系人（24 小时对接人），建立紧急联动政务微信工作群，全面落实12345热线诉求办理首接负责制。各业务主管部门应加强业务指导，对突发、紧急诉求能第一时间协调联动相关职能部门或街道快速办理，形成工作合力，共同做好春节（春运）期间的诉求处置工作。

　　（四）建立台账制度，加强诉求闭环管理。建立工作台账，精准记录工单“接转办”全流程详细情况，对群众反映诉求做到立接、立转、立跟、立督。12345热线安排专人对接，对未及时响应的诉求，加强对承办单位催办，通过电话、粤政易、系统等方式，对承办单位进行催办。对办理效率低、处置不力、推诿扯皮、办理质量差、不当退单等情形，区党政办公室及时将全区诉求办理情况报区旅游指挥部办公室、区纪委监委督办处置。

　　（五）强化数据分析，提升诉求研判能力。加强对热线运行情况的数据分析，定期报送涉旅涉春运相关数据，对群众多次投诉的难点、热点问题，强化舆论监督，社会弱信号或集中反映的社会强触点，通过粤政易工作群通报相关情况，各地各单位应及时了解掌握相关情况，加强各自领域相关问题数据收集和综合分析研判，及时协调、妥善处置，避免事件升级导致不良的舆情风险。

　　附件：12345热线事项实施重点领域目录清单.docx