侨兴街道办事处，区直（含驻侨）各单位：

　　现将《汕尾市华侨管理区进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

汕尾市华侨管理区党政办公室

2023年6月20日      

汕尾市华侨管理区进一步强化市场主体

诉求响应服务工作方案

　　为深入贯彻落实省委省政府和市委市政府关于“以实体经济为本、坚持制造业当家”的工作部署，根据《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案的通知》（粤办函〔2023〕41 号）《汕尾市“清风伴企行”专项行动工作方案》（汕纪发〔2023〕1 号）及营商环境考核工作要求，充分发挥数字政府大平台、大数据、大服务的优势，提高惠企利民服务便捷度，进一步强化协同多部门联动，优化提升我区市场主体诉求响应服务水平，激发市场活力，助力市场经济高质量发展，结合我区工作实际，特制定本方案。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，认真落实省、市经济工作会议和高质量发展大会关于主动服务市场主体的工作部署，聚焦党建引领“三六九”工程，聚力奋战“百县千镇万村高质量发展工程”，建立线上线下融合的“企业有呼、政府快应”诉求响应机制，及时了解市场主体生产经营中遇到的困难和问题，高效处理有关诉求，全面激发市场活力，为汕尾建设成为革命老区高质量发展示范区贡献力量。

　　二、工作目标

　　进一步畅通市场主体诉求渠道，提升服务效率，推动支持市场主体有关政策措施的落实，切实纾解企业困难，依托汕尾 12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）、粤系列、善美系列等平台为市场主体快速响应服务入口，建立“7+1+N”的市县镇三级横纵协同的诉求响应机制，打造接诉、办理、考核、反馈全流程闭环管理的诉求响应工作体系，实现诉求分办再提速，办事效率高、服务质量优的发展环境，进一步提升市场主体办事体验感和获得感，助力推进我区营商环境优化。

　　三、组成人员

　　建立党委政府领导，部门落实、专班推动的组织体系，在汕尾市华侨管理区12345政务服务便民热线工作专责小组（以下简称专责小组）的架构下，加挂汕尾市华侨管理区12345接诉即办市场主体快速响应工作专班（以下简称工作专班），由区管委分管政务服务数据管理工作的区委委员为组长，区党政办公室主要负责同志为副组长、区发展和财政局、区经济促进局、区农业农村和水务局、市市场监督管理局华侨分局等单位分管负责同志任成员。

　　工作专班办公室设在区党政办公室，由区党政办公室分管负责同志任办公室主任，办公室负责市场主体诉求响应平台管理，统筹协调各有关单位开展市场主体诉求响应工作，加强督导工作，协调推动解决有关问题，加强对重点企业诉求处理情况跟踪落实，定期对诉求办理情况通报。

　　各成员单位要建立以主要负责同志为组长，分管负责同志为副组长的工作专班，明确责任科室，安排专人负责办理12345热线转派的市场主体诉求工单（原则上专责小组的联系人为工作专班的联系人）。

　　四、主要任务

　　（一）畅通服务渠道。融合线上线下服务渠道，充分利用广东政务服务网、市场主体诉求响应平台（粤商通）、粤省心、粤省事、善美村居、善美店小二、12345热线 7 个渠道，实行 7×24小时为市场主体提供诉求服务。同时，12345 热线设立市场主体诉求服务专线，快速受理企业诉求。畅通税务、司法、烟草、水电气网、外商投资服务热线及各地各单位对外公布的服务电话等服务渠道，及时为市场主体诉求提供便捷的服务。以优质的“店小二”服务帮助市场主体面对面协调解决有关诉求。【责任单位：区直（含驻侨）各相关单位、区供水公司】

　　（二）完善诉求响应协调机制。建立完善市县镇（街）统筹推进、分级负责的诉求响应协调机制。依托12345热线“接听、登记、转派、办理、督办、考核、回访、评价”全流程闭环管理工作体系，区党政办公室牵头会同各地各有关单位做好市场主体诉求响应协调工作。区直（含驻侨）有关单位按职责负责解决有关市场主体诉求或落实首接负责制牵头有关单位协调处理有关问题，研究涉企政策与诉求的关系、诉求分类与问题分析等，政策制定与实施评估等协调力度。建立市县（区）协同响应工作机制，特别是对重点企业、重点项目反映涉及市级事权、需跨县（市、区）协同的诉求，通过市县（区）联动及时妥善解决。【责任单位：侨兴街道、区直（含驻侨）各相关单位】

　　（三）动态完善知识库。各地各单位要提高政务服务事项办事指南标准化精度，及时动态更新广东政务服务网办事指南；按照《汕尾市12345政务服务便民热线知识库管理细则》的工作要求，补充完善市场主体相关政策文件、办事指南、知识应答口径等内容，对12345热线发起的错、漏知识点进行补充修正。在重大政策发布前，要及时在知识库更新解读和答疑材料，并根据实际需要向12345热线平台工作人员提供专题培训，助力12345热线高效解答群众诉求。【责任单位：侨兴街道、区直（含驻侨）各相关单位】

　　（四）不断提升诉求办理质效。各承办单位要对照目标要求，全面实行首接负责制，完善工作机制，进一步梳理优化内部分发办理流程，实现市场主体诉求办理全流程闭环管理，提升办结满意率，杜绝出现“答非所问”“踢皮球”等无效响应或再指引市场主体找有关单位等现象。要建立长效的诉求跟踪推进工作机制，各有关单位要主动作为，对跨部门、复杂疑难、短期内确实难以实质解决的诉求，及时组织有关单位研究解决。鼓励各地各单位结合实际，设置企业服务专员和应急诉求服务通道。【责任单位：侨兴街道、区直（含驻侨）各相关单位】

　　（五）强化诉求办理核实核查。根据省的有关规定，对照规范诉求分类办结标准要求，各地要及时对本地的市场主体诉求响应情况进行复核，及时向承办单位反馈存在问题，提出工作意见建议，形成核查情况材料，并于每月5日前区党政办公室报送核查情况。区党政办公室不定期对各地各单位的办理质量开展抽查，核实核查办理结果，并将有关问题反馈至各地各单位整改，加大诉求办理和督查督办的有效联动，进一步提升助企纾困质效。【责任单位：侨兴街道、区直（含驻侨）各相关单位】

　　（六）持续强化重点企业挂点服务。根据《汕尾市人民政府办公室印发关于开展汕尾市重点企业服务活动工作方案的通知》(汕府办函〔2022〕187 号）文件精神，持续开展市县镇领导挂点企业服务活动，加强重点企业重点项目数据库建设并动态维护更新，当好服务的“店小二”，畅通与企业对接渠道，积极响应诉求，及时协调有关单位共同化解企业生产经营难题。【责任单位：侨兴街道、区直（含驻侨）有关单位】

　　（七）主动靠前提供惠企服务。各地各单位要主动靠前服务，加强本地本单位市场主体诉求统计分析工作，及时发现市场主体诉求变化趋势和关注热点，整合优化现有资源，批量解决市场主体共性问题，促进各类市场主体发展壮大。强化善美店小二、粤商通、粤企政策通、粤财扶助等涉企服务政策发布、解读管理，提升政策查阅、补贴兑现等政策推送精准度。【责任单位：侨兴街道、区直（含驻侨）有关单位】

　　（八）加强涉企问题总结分析。对办理的市场主体诉求进行全面梳理，可采取走访调查问卷、座谈调研、原始数据筛选研判分析等方式，广泛收集诉求响应重点难点，总结梳理市场主体诉求满意率低、办理质量不高、难以实质性解决的共性问题，形成营商环境优化问题清单台账式管理，以评促改，逐步推动解决。【责任单位：区党政办公室、区发展和财政局、区经济促进局】

　　五、工作要求

　　（一）加强组织领导。做好市场主体诉求响应服务工作是进一步优化我区营商环境，共同助力高质量发展的重要举措，各地各单位要牢固树立“一盘棋”思想，建立完善纵横联动的快速响应工作机制，以市场主体需求为导向，优化政务服务和涉企政策供给，强化部门协同联动，规范、限时、高质量处置有关诉求，为市场主体纾困解难。

　　（二）强化督导跟踪。各地各单位要建立市场主体诉求工作 台账，配强工作力量，加大跟踪落实、闭环管理工作力度，及时掌握市场主体诉求情况，进一步做好研究分析、找准对策，帮助市场主体解决生产经营中遇到的问题。

　　（三）严守保密纪律。各地各单位严格落实信息安全管理责任，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问、查询、使用的全过程安全管理，在受理、办理、回访、核实核查市场主体诉求的各个环节中，严格遵守有关法律法规，严禁泄露市场主体及群众的诉求内容、姓名、电话、地址及其他不宜公开商业秘密、个人隐私信息。

　　（四）加大宣传力度。各地各单位要进一步优化完善部门定点联系企业工作模式，加强市场主体诉求响应平台推广，把市场主体诉求响应平台打造成为各地各单位服务实体经济的主渠道、主平台，并及时宣传报道本地本单位高质量处理企业诉求效果，提高为企业服务成效的社会知晓率和企业认同感，进一步营造优化营商环境的良好氛围。

　　附件：汕尾市华侨管理区市场主体诉求快速响应机制（试行）

　　附件：

汕尾市华侨管理区市场主体诉求快速响应机制（试行）

　　根据《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案的通知》（粤办函〔2023〕41 号）与我市优化营商环境的工作部署，提高企业一呼，政府快应的服务能力，推动惠企政策落实落地，按照接诉即办的原则，快速响应、高效处理市场主体诉求，切实为市场主体纾困解难。结合我区工作实际，特制定本机制。

　　一、诉求渠道

　　汕尾市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）依托12345市场主体诉求服务专线和市场主体响应平台（粤商通）、粤省心、粤省事、善美村居、善美店小二、广东政务服务网等“线上+线下”渠道形成“7+1+N”的服务模式，全方位受理市场主体诉求，落实部门联动、及时响应、快速处置的“3235”工作机制，做到精准发力，全力帮助市场主体纾困解难，营造良好营商环境，助推经济社会高质量发展。

　　二、诉求办理

　　市场主体诉求快速响应要以服务企业为理念，依托 12345热线的工作体系，按属地管理为原则，职能职责转办（或职责相近转办），实行“对口接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的全流程闭环管理。

　　（一）分类处置。12345 热线根据市场主体反映不同的诉求事项，按照“3235”的分类处置的时限要求办理相关诉求；各单位对外公布的其他诉求反映渠道，除有相关规定以外，可参照本工作机制办理，具体时限如下：

　　1.响应时间，承办单位应在规定时间内响应12345热线转派的市场主体诉求工单，对工作日上午 8 时 30 分至下午 17 时 30 分的市场主体诉求工单，需 3 小时内响应；下午 17 时 30 分后接到的诉求，视为次日上午 8 时 30 分接收，需在上午 9 时 30 分前响应（非工作日应在 24 小时内响应），并按分类分级限时办结；

　　2.咨询类事项，原则上 2 个工作日内办结，并做好企业的咨询解答等服务工作，及时将办理结果回复12345热线，办理答复内容需详实具体；申请办结前，由同级12345热线管理机构负责核实有关情况；

　　3.求助、建议类事项，原则上 3 个工作日内办结，妥善处理做好企业诉求，及时将办理结果回复12345热线，办理答复内容需详实具体；申请办结前，由同级12345热线管理机构负责核实有关情况；

　　4.投诉举报类事项，原则上 5 个工作日内办结，妥善处理做好企业诉求，及时将办理结果回复12345热线，办理答复内容需详实具体；申请办结前，由同级12345热线管理机构负责核实有关情况；

　　5.对于国家、省交办的诉求工单有其他特殊要求的，按有关规定办理。

　　（二）退回要求。承办单位收到不属于本辖区或本单位职责范围的市场主体诉求事项，需在响应时间 3 小时内退回 12345热线，在工作日上午 8 时 30 分至下午 17 时 30 分期间接到的，应 在3小时内退回；下午 17 时 30 分后接到的诉求，视为次日上午8 时 30 分接收的，应在上午 9 时 30 分前退回（非工作日应在 24小时内退回）。退回务必充分说明退回理由、依据，超过规定时间未退回，视同已接办，不得再退回工单，默认本单位办理或牵头协调办理。

　　（三）诉求回复。针对市场主体诉求，承办单位要接诉即办，按“3235”的分类办结时限要求处理，有明确政策规定的或常规的业务咨询，能即办、马上办的，原则上应立即办理，1 个工作日妥善处理市场主体诉求事项办结；诉求比较复杂、需进一步协调或确认的事项，应迅速启动协同办理，强化与市场主体的沟通解释，将诉求办理结果回复诉求人，并同步反馈 12345 热线。

　　（四）诉求审核。按属地管理原则，各地 12345 热线管理机构要严把“审核关”，对承办单位办理的每件市场主体诉求工单办理答复结果要认真审核核实，确保答复内容真实具体、严谨无误、依据充分，切实规范办理流程，提升办理质量；严把“回访关”，强化跟踪问效，加大回访力度，确保市场主体诉求办理质量。对办理结果不满意的要主动做好沟通，找准问题症结，重新进行办理和反馈，对确因客观原因无法解决的，做好解释说明工作，切实提高市场主体的满意度。对于审核不通过的，承办单位应在 3 小时内回应，不得超期办理，并做好正面答复工作。

　　（五）诉求回访。12345热线对市场主体诉求工单进行全回访，接到办结申请后，12345热线将通过电话、短信、网络等方式回访，与诉求人对办理环节和答复内容进行核实，对不满意和非常不满意的或市场主体要求重办的，除了法律、法规、规章、政策明确限制事项以外的诉求，发回承办单位重办，重办时限按正常接诉即办计算，不可申请延期。

　　（六）申请延期。对于情况复杂、办理工作量大、暂时无法解决或需长期推进，在规定时间内不能按期办结的事项，承办单位应及时向12345热线提出延期申请，并向诉求人做好沟通解释说明，延期申请需写明延期理由、依据及下一步工作措施，且延期办理申请不得超过两次，延期时限与相应类型事项的办理期限相同，对于重办诉求不给予申请延期；咨询类诉求事项原则上不得延期。

　　三、紧急联动

　　（一）紧急联动工作原则。紧急联动响应遵循“快速响应、属地管理、分级负责、责任到人”的工作原则，进一步强化市场主体紧急联动协调与办理的责任意识，切实做好紧急联动工作。

　　（二）紧急联动响应联络员。各地各单位要明确紧急联动响应联络员，并将名单提供同级 12345 热线管理机构，在遇到企业紧急诉求时，可及时联动，要为企业提供 24 小时服务，实现对市场主体诉求突发事件及时办理、协同处置。紧急联系人原则上由 12345 热线联络员同志兼任。

　　（三）应急联动响应工作流程。12345 热线接到突发的市场主体诉求时，根据属地管理、职责分工的原则，可通过电话、短信、政务微信等方式，通知各地各单位，各地各单位应立即协调或指令相关单位及人员前往现场处置。

　　（四）同步信息。各地各承办单位协调处理完成后，须及时向 12345 热线回复处理情况说明，便于 12345 热线及时回访诉求人。

　　四、督办跟进

　　（一）热线催办。对即响应不及时或办理答复期限即将到期的，同级12345热线管理机构通过电话、短信、政务微信等多形式催办，承办单位工作人员在收到催办信息后 2 小时内无响应的，可灵活运用提醒函、督办、通报等方式提醒。

　　（二）诉求督办。各承办单位负责本辖区或本单位诉求办理的统筹、催办、督办等工作，可通过 12345 热线系统，及时掌握本辖区或本单位的诉求办理情况，保障诉求得到有效解决。

　　（三）诉求协调。对于涉及多单位职能或跨县（市、区）的诉求，按照市场主体诉求响应服务工作，全面实行首接负责制，首接单位要发挥牵头的作用，协调有关单位联合办理，原则上不得退单，各有关单位应当积极配合。

　　（四）诉求分析。区直各有关单位要主动担任起行业管理责任，定期分析、动态关注市场主体的热点、难点问题，聚焦行业发展经营过程中遇到的同类问题，形成知识点及时更新至 12345热线知识库便于现场解答，帮助12345热线工作人员提高服务效能。要全力抓好本地区的市场主体服务工作，切实担起“促一方发展”的责任，深入分析属地市场主体热切关注的诉求问题，形成知识点及时更新至 12345 热线知识库便于现场解答。

　　（五）建立台账。各地各单位要建立市场主体工作台账，明确责任、措施和完成时限，指定专人负责对接跟进落实，要分类施策推进解决，本单位职权范围内的事项积极快速推进解决；属于上级部门事权的事项，积极汇报协调，推动市场主体合法诉求得到有效解决，形成闭环管理模式。

　　五、监督考核

　　（一）靠前服务。各承办单位应积极主动、精准服务，当好服务企业的“联络员”；要解读好新政策，当好政策“宣传员”；要会对症下药，当好纾困“指导员”，提高服务效率和质量，妥善解决市场主体诉求，落实全流程回应跟进服务，确保企业诉求按时办结率达100%，力争满意率达100%，全力以赴支持市场主体快速健康发展，激活市场活力。

　　（二）诉求备案。12345热线全面实行首接责任制，涉及多部门协同办理的市场主体诉求，由首接首办单位牵头，有关单位积极响应参与，对法律、法规、规章、政策明确限制不能办理的诉求，首办单位要做好诉求人解释工作，并书面将有关办理的情况说明向12345热线报备，便于核实核查。

　　（三）诉求考核。同级12345热线管理机构对市场主体诉求的办理、答复的满意度、服务效能、职能履行等情况进行监督，并将相关情况纳入营商环境考核指标。

　　（四）诉求监督。对于诉求办理或诉求协调过程中发现的答非所问、避重就轻、敷衍塞责、空话套话、含糊不清、不协作、不配合、不办理、存在推诿或不作为的有关情况报有关部门依纪依法处理。